導入事例　NECフィールディング株式会社 様

サービス技術本部
共通技術部
藤井 崇司 様

サービス技術本部
テクニカルサポート部
今原 正和 様

NECフィールディングは、NECのグループ企業として、IT系のシステム対応を専門としてきた。しかし近年はサポート領域を拡大。非IT製品も取り扱うことで、お客様企業との連携を強化し、事業拡大に乗り出している。
「非IT製品には、太陽光システムや券売機、介護施設向け設備等、多岐に渡ります。それぞれ仕組みや作業内容が異なる上に、対応する頻度もさまざま。IT製品に比べ、対応する回数が少ない製品では、実践的な経験値が上がらないことが課題になっていました」（藤井氏）
また、IT専門から非IT製品へ、対応範囲が広がることで、カスタマーエンジニアの在り方も変化を求められている。
「ITに特化している時は、集合研修を行い、最新技術をブラッシュアップすることで、1人のエンジニアが高いスキルを持って現場作業に当たることができました。しかし、対応範囲が広がると現場エンジニアに一任するだけでなく、サポートセンターと連携した効率的な仕組みが求められるようになったのです」（今原氏）

画像を使って、遠隔で連絡を取り合うツールとしては、スマホのテレビ電話などもある。同社でも検討してみたが、スマホで指示を受けても、実際の作業は一旦スマホから離れて行うので、指示通りの作業が行われているのか、センター側では確認しきれない。そこで決め手となったのが、ハンズフリーで扱えるスマートグラスである。
スマートグラスなら、サポートセンターと現場が同じ映像情報を共有でき、センター側の指示通りに作業を進めている様子もリアルタイムで確認可能だ。
「現場では作業中、ずっと装着しているので、装着感が軽いことを重視。軽量モデルの中には片眼タイプもありましたが、将来的に活用範囲が広がることも考慮し、両眼タイプで、かつ軽いMOVERIO BT-300を選びました」（藤井氏）

サービス技術本部
テクニカルサポート部
野々原 伸吾 様

同社では2017年にまず100台を導入。活用方法を検討した上で、2018年に1600台を揃え、スマートグラスによる対応を本格化している。
実作業では、サポートセンターの指示担当者と現場のカスタマーエンジニアが2人1組になり、カスタマーエンジニアがスマートグラスを装着。センターでは現場の様子をモニターで確認し、指示を出し、カスタマーエンジニアが応えながら、作業を進めていく。
「私はセンター側から指示を出していますが、会社としても初の試みなので、最初は不安でした。しかし導入してみると便利さが勝ります。現場が見ている場所や対応する機器の状態が一目でわかるので、こちらからも的確な指示を出しやすいのです」（野々原氏）
現場のカスタマーエンジニアが、これまで持参していた分厚い保守ドキュメントをハンズフリーで参照できるように検討を進めています。さまざまな知識に長けた専門家が真横にいる感覚で作業を進められるので、経験が浅く不安に感じていた装置でもエンジニア一人で安心しながら作業に臨めるようになった。また、指差し確認をリアルタイムでチェックできるため、ミスや漏れの防止につながっている。